讓汽車售后服務(wù)插上互聯(lián)網(wǎng)+的翅膀

關(guān)注一個(gè)微信公眾號(hào)，就可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約車輛保養(yǎng)，哪家售后服務(wù)4S店離你最近，點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)就一目了然。隨著互聯(lián)網(wǎng)在汽車后市場(chǎng)的廣泛運(yùn)用，廠家、4S店和客戶之間的溝通越來(lái)越通暢，連接也越來(lái)越緊密;客戶享受到的服務(wù)更便捷，得到的實(shí)惠越來(lái)越多。

2018年12月上旬，東風(fēng)本田第9屆售后服務(wù)技能大賽總決賽在江城武漢舉行。開(kāi)幕式在介紹東風(fēng)本田售后服務(wù)工作時(shí)就提到了微信公眾號(hào)在售后服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用。據(jù)了解，截至2018年11月30日，“東風(fēng)Honda售后服務(wù)”公眾號(hào)上線不到兩年時(shí)間，粉絲數(shù)量達(dá)到270萬(wàn)，注冊(cè)認(rèn)證車主數(shù)量達(dá)到228萬(wàn)，覆蓋東風(fēng)本田超過(guò)56%的保有客戶。

為了進(jìn)一步了解微信公眾號(hào)在東風(fēng)本田售后服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用，近日，記者通過(guò)“東風(fēng)Honda售后服務(wù)”公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)方武漢東浦信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱”武漢東浦“)與東風(fēng)本田售后服務(wù)部部長(zhǎng)黎鵬展開(kāi)交流，探討：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，汽車廠家如何利用移動(dòng)互聯(lián)工具助力傳統(tǒng)售后服務(wù)體系的完善和創(chuàng)新?能為客戶、4S店帶來(lái)哪些利好?對(duì)汽車后市場(chǎng)又有哪些深遠(yuǎn)影響等問(wèn)題。

助力打造互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)

隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展越來(lái)越迅猛，消費(fèi)者意識(shí)也在不斷升級(jí)，更加注重售后服務(wù)體驗(yàn)。汽車廠家和4S店能否提供周到、細(xì)致、便捷、個(gè)性化的售后服務(wù)，直接影響著消費(fèi)者對(duì)一個(gè)汽車品牌的口碑。

過(guò)去，汽車廠家開(kāi)展售后服務(wù)和客戶維系工作，一般是廠家將資源給4S店， 4S店再把這些資源回饋給客戶。在這種模式下，4S店是否真實(shí)有效地將廠家的資源回饋到客戶，客戶是否滿意，都不得而知。

正是在這種背景下，武漢東浦作為東風(fēng)汽車集團(tuán)旗下全資IT子公司，以爭(zhēng)做汽車行業(yè)“兩化深度融合”的推動(dòng)者和實(shí)踐者為使命，主動(dòng)研究互聯(lián)網(wǎng)資源及運(yùn)營(yíng)模式。于2016年初，在東風(fēng)汽車集團(tuán)的支持下，啟動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)孵化項(xiàng)目。東風(fēng)本田也成為武漢東浦微信營(yíng)銷業(yè)務(wù)的首家試點(diǎn)單位，經(jīng)過(guò)雙方不懈努力，合力打造的“東風(fēng)Honda售后服務(wù)”公眾號(hào)于2017年3月15日發(fā)布上線。選擇在“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”上線，體現(xiàn)了東風(fēng)本田對(duì)客戶服務(wù)的重視和信心。

黎鵬部長(zhǎng)介紹，東風(fēng)本田要通過(guò)“東風(fēng)Honda售后服務(wù)”公眾號(hào)，拉近廠家、4S店和客戶之間的距離。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)向客戶提供便捷的線上服務(wù)，同時(shí)，為4S店搭建一個(gè)客戶維系的支持平臺(tái)。

記者打開(kāi)“東風(fēng)Honda售后服務(wù)”公眾號(hào)看到，客戶添加車輛信息注冊(cè)認(rèn)證后，便可享受保養(yǎng)預(yù)約、用車養(yǎng)車、信息提醒、保養(yǎng)記錄查詢、參加4S店活動(dòng)等各種快捷服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)。通過(guò)該平臺(tái)可以查詢到全國(guó)500多家4S店的位置和4S店發(fā)布的活動(dòng)情況。

廠家、4S店和客戶溝通零障礙

準(zhǔn)確的客戶資源，是廠家售后服務(wù)工作的核心和基礎(chǔ)，客戶維系是售后服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)。黎鵬部長(zhǎng)介紹，“東風(fēng)Honda售后服務(wù)”微信服務(wù)平臺(tái)推出后，通過(guò)車主微信公眾號(hào)的注冊(cè)認(rèn)證，廠家實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)地連接客戶，客戶信息的精度得到了大幅度提升，廠家的資源也能夠真正精準(zhǔn)地回饋到客戶。同時(shí)，客戶也能通過(guò)此平臺(tái)將服務(wù)體驗(yàn)、客戶意見(jiàn)和建議等直接反饋給廠家，通過(guò)客戶反向監(jiān)督4S店，促進(jìn)4S店改善基礎(chǔ)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

“客戶接受4S店的維修保養(yǎng)服務(wù)后，第2天就可以在公眾號(hào)上對(duì)4S店售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)“。他說(shuō)，這一調(diào)研方式的變化，既節(jié)約了廠家的調(diào)研成本，又成倍地?cái)U(kuò)大了調(diào)研樣本量，更有利于售后服務(wù)工作的改善。

對(duì)此，武漢東浦創(chuàng)新事業(yè)部總經(jīng)理周紅宇深有同感。他說(shuō)，利用互聯(lián)網(wǎng)+打造售后服務(wù)微信平臺(tái)，就是為了打通廠家、4S店和客戶溝通方式，打破傳統(tǒng)汽車售后行業(yè)的信息不對(duì)稱的現(xiàn)象，讓客戶體驗(yàn)感更好。

當(dāng)談到“如何使用該微信平臺(tái)支持4S店開(kāi)展客戶維系工作“時(shí)，周紅宇總經(jīng)理表示，早在“東風(fēng)Honda售后服務(wù)”微信服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)之初，廠家就考慮到這一因素，為微信服務(wù)平臺(tái)專門開(kāi)辟了4S店活動(dòng)的展示窗口，每個(gè)4S店可通過(guò)廠家微信平臺(tái)發(fā)布自店活動(dòng)。并且，廠家后期還會(huì)給4S店開(kāi)通“4S店電子優(yōu)惠券”功能，用于客戶維系活動(dòng)?！爱?dāng)然4S店開(kāi)展這些活動(dòng)必須是依法依規(guī)，而且要信守對(duì)客戶的承諾。”黎鵬部長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)說(shuō)。

創(chuàng)新永遠(yuǎn)在路上 唯有創(chuàng)新才有生命力

創(chuàng)新，永遠(yuǎn)在路上。唯有創(chuàng)新，才有生命力?；ヂ?lián)網(wǎng)+售后服務(wù)就是如此。黎鵬部長(zhǎng)表示，東風(fēng)本田與武漢東浦合作近兩年來(lái)已經(jīng)形成良好默契，雙方對(duì)微信平臺(tái)基準(zhǔn)定位、未來(lái)發(fā)展已達(dá)成共識(shí)，將堅(jiān)持以“優(yōu)化效率，提升服務(wù)”為目標(biāo)，深化服務(wù)號(hào)對(duì)客戶的實(shí)用性和對(duì)4S店的支持和管理。對(duì)下一步的深入合作，他充滿了信心和期待。

周紅宇總經(jīng)理表示，武漢東浦將與廠家一起，繼續(xù)對(duì)售后微信業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，堅(jiān)持以客戶為中心，持續(xù)擴(kuò)大連接客戶的基盤，包括整車銷售客戶注冊(cè)認(rèn)證、售后到店客戶注冊(cè)認(rèn)證。強(qiáng)化微信在線客服、優(yōu)化對(duì)客戶售后服務(wù)的科普常識(shí)性知識(shí)的介紹和客戶互動(dòng)的功能，持續(xù)完善用車相關(guān)功能。同時(shí)，配合廠家強(qiáng)化營(yíng)銷活動(dòng)的精準(zhǔn)開(kāi)展，繼續(xù)不斷優(yōu)化“4S店活動(dòng)”平臺(tái)和“4S店優(yōu)惠券”功能支持，為4S店提供更廣闊的在線展示平臺(tái)。另外，武漢東浦也會(huì)積極推廣移動(dòng)互聯(lián)成果，在不久的將來(lái)，商用車終端客戶也能享受到乘用車客戶般快捷便利、主動(dòng)關(guān)懷式的服務(wù)。

當(dāng)汽車售后服務(wù)插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，廠家、4S店將迎來(lái)更大的發(fā)展空間，客戶必將得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

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