這個春節(jié)陪您過 國美呼叫中心“春節(jié)不打烊”

新春臨近，年味越來越濃，“過年換新”或“添置新家電”是很多消費者新年的“小目標”，春節(jié)期間的商家服務成為消費者最為關注的問題。對此，國美鄭重承諾“春節(jié)不打烊”，并保證春節(jié)期間服務不縮水，為消費者打造一個溫馨、暢快、貼心的歡樂中國年。

“春節(jié)期間，消費者買的不僅僅是一臺家電，更是一年的好福氣、好運氣”國美呼叫中心相關負責人表示。為此，國美呼叫中心以用戶需求為導向，以一對一全程服務、3秒內應答、99%以上熱線接通率等快速響應機制，并通過一站式服務、首問負責制、先行賠付等特色服務舉措，實現(xiàn)服務的產(chǎn)品化、標準化，全面滿足不同用戶的個性化需求，力求為用戶提供更有“溫度”的服務。此外，國美呼叫中心還成立了問題快速處理小組，聯(lián)動采銷、物流、售后等多體系，保障春節(jié)期間用戶遇到的問題在2小時內都能得到解決。

據(jù)悉，在集團“家·生活”戰(zhàn)略指導下，國美呼叫中心通過電話、在線客服、APP、微博、微信等多種渠道，已實現(xiàn)業(yè)務分配智能化、多媒體即時交互數(shù)字化、用戶全周期關懷實時化等功能。同時，通過以用戶為中心的“揚帆計劃”，國美呼叫中心實現(xiàn)了服務流程可視化、服務評價數(shù)據(jù)化、服務平臺智能化。

信息技術的飛速發(fā)展，推動了以大數(shù)據(jù)分析為基礎的用戶服務的進步。目前，國美不僅擁有專業(yè)完善的服務團隊，還形成了一套成熟的用戶服務體系。在分析用戶消費行為、洞察用戶消費習慣的基礎上，國美建立了CRM客訴分級制度、360度服務觸點標準、神秘顧客暗訪機制等多項內部服務舉措，實現(xiàn)了智能知識庫、訴求動態(tài)支持等一體化管理。此外，國美還開通了“顧客之聲”服務頻道，通過用戶錄音、案例警示和經(jīng)驗分享三大板塊來聆聽客戶心聲、整合客戶需求，并向全國58家分公司的員工全面開放，每年收聽學習累計上萬次。

今年春節(jié)，國美不僅在商品供應上實現(xiàn)全品類覆蓋，在客戶服務上更是全面升級。在“送裝一體化”和“買貴補 晚就賠 不滿意退”等服務舉措基礎上，國美近期重磅推出“買得貴了 我就賠”、“買到假貨 我就賠”、“送得晚了 我就賠”三大服務承諾，覆蓋售前選購、售中送裝、售后退換等各個環(huán)節(jié)，充分保障消費者權益。

為用戶提供差異化的服務體驗已成為當前零售業(yè)競爭的核心。未來，國美呼叫中心將繼續(xù)通過服務模式的智能化、平臺化、數(shù)據(jù)化，降低用戶決策成本，提升用戶消費體驗。

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