近日,由阿里巴巴與浩鯨科技攜手為政采云打造的純定制化智能客服系統(tǒng),正式上線投入使用。該系統(tǒng)將助力政采云全流程再造客服工作,快速收集客戶信息及數(shù)據(jù),構(gòu)建以客戶為導向的高效服務體驗。
政采云有限公司由浙江省財政廳與阿里巴巴集團合作成立,專注服務于各類政府采購用戶,為政府采購交易和管理電子化提供整體解決方案?;诰W(wǎng)站的性質(zhì),政采云平臺業(yè)務范圍廣泛、形式多樣,每天會接收來自多個渠道的海量客戶信息,種類繁多的業(yè)務辦理需求讓客服坐席人員應接不暇。為了給客戶提供一個高速響應的服務體驗,緩解坐席工作壓力,政采云急需一個布局合理、操作便捷的一站式工作臺來為工作提優(yōu)提速?! ?/p>
浩鯨科技作為阿里巴巴旗下數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務提供商,集電信級數(shù)據(jù)處理能力與互聯(lián)網(wǎng)基因為一體,助力政府精細化治理和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。WhaleTalk是浩鯨科技結(jié)合AI技術(shù)和近20年的運營商客戶服務經(jīng)驗打造的智能客服產(chǎn)品,幫助客戶在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和改造中創(chuàng)造價值。
此次浩鯨科技基于WhaleTalk,為政采云量身打造了擁有全新一站式工作臺的智能客服系統(tǒng),全面提升坐席人效:
強大的全渠道覆蓋能力,能夠快速接入網(wǎng)站、電話等不同渠道的客戶,一鍵辦理業(yè)務,實時統(tǒng)計進展,讓人工坐席的工作更加有條有理,用最快的速度全面響應客戶需求。
360度客戶視圖,可幫助客服人員清晰了解訪客的全貌,并支持靈活自定義客戶標簽,為后續(xù)進行全方位的客戶洞察和偏好挖掘,提供畫像和行為數(shù)據(jù),客戶管理游刃有余。
智慧工單系統(tǒng),讓工作在內(nèi)部流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)支持工單的實時建立,自動派發(fā),SLA監(jiān)控,實時告警,且可以進行派單統(tǒng)計和優(yōu)化流程,坐席狀態(tài)盡在掌握。
多形式多維度全方位的報表功能,讓客服人員可以更清晰地受理工作,讓企業(yè)可更針對性地提升服務質(zhì)量、監(jiān)控輿情風險、優(yōu)化服務策略。
同時系統(tǒng)還擁有7*24h全時段服務的智能機器人,完美支持智能自服務、客戶投訴等全類場景,平均可節(jié)省70%的人工坐席數(shù)量。此外,智能機器人問題回復準確率高達90%,一次性解決率可達70%,減輕了85%客服工作,為政采云降低人工成本,提升服務品質(zhì),增強競爭力?! ?/p>
此次系統(tǒng)上線,既浩鯨科技產(chǎn)品創(chuàng)新的體現(xiàn),也意味著WhaleTalk在垂直行業(yè)領域的應用場景不斷豐富。后續(xù),WhaleTalk將智能化支撐政采云客戶服務能力重構(gòu),推動客服行業(yè)進入自動化、智能化變革時代。
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