構(gòu)建新范式、煥發(fā)新體驗(yàn)、使能新增長(zhǎng)：華為助力運(yùn)營(yíng)商邁向全面智能化運(yùn)維運(yùn)營(yíng)

3月14日專稿（蔣均牧）愛因斯坦曾說過，“你無法在制造問題的同一思維層次上解決這個(gè)問題”，揭示了突破傳統(tǒng)框架、勇于創(chuàng)新求變的重要性，這在一定程度上也適用于今時(shí)今日的電信市場(chǎng)。

DeepSeek上線7天用戶破億，各種AI應(yīng)用深入生產(chǎn)核心環(huán)節(jié)，一個(gè)全民AI時(shí)代加速到來。日益豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、與日俱增的網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度、居高不下的OPEX，以及最終用戶需求的變化和運(yùn)營(yíng)商自身向數(shù)智業(yè)務(wù)提供商升級(jí)的訴求，都給電信運(yùn)維運(yùn)營(yíng)工作帶來了空前巨大的挑戰(zhàn)。是時(shí)候跳出原有視界，以AI為中心來重新梳理和升級(jí)運(yùn)維運(yùn)營(yíng)模式，煥發(fā)新體驗(yàn)、使能新增長(zhǎng)。

MWC25巴塞羅那期間，華為舉辦了運(yùn)維運(yùn)營(yíng)智能化峰會(huì)，攜手全球運(yùn)營(yíng)商、行業(yè)伙伴及產(chǎn)業(yè)組織，共同探索全面智能化運(yùn)維運(yùn)營(yíng)的新路徑。

華為全球技術(shù)服務(wù)部總裁荀速旗幟鮮明地指出，未來十年，運(yùn)營(yíng)商將全面加速運(yùn)維運(yùn)營(yíng)智能化進(jìn)程。具體路徑上，通過數(shù)字孿生與大小模型協(xié)同的深度融合，構(gòu)建起“人+AI智能體”協(xié)同的運(yùn)維運(yùn)營(yíng)新范式，沿著最終用戶旅程和運(yùn)營(yíng)商價(jià)值流實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化的價(jià)值閉環(huán)。

時(shí)代驅(qū)動(dòng)：加速邁向全面智能化運(yùn)維運(yùn)營(yíng)

高質(zhì)量低成本的開源模型，進(jìn)一步加速了AI在各行各業(yè)的普及。Gartner預(yù)測(cè)，到2026年，超過80%的企業(yè)將使用生成式AI API或部署生成式AI的應(yīng)用程序；普華永道預(yù)測(cè)，到2030年，AI對(duì)全球GDP的貢獻(xiàn)將達(dá)到近15.7萬億美元；麥肯錫則認(rèn)為，到2030年，AI智能體（AI Agent）將取代70%的辦公室工作。

傳統(tǒng)的運(yùn)維運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)逐漸無法跟上智能時(shí)代的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。正如荀速所言，未來十年，ICT產(chǎn)業(yè)將以前所未有的速度向全智能化運(yùn)維運(yùn)營(yíng)邁進(jìn)。運(yùn)營(yíng)商唯有將AI實(shí)踐融入價(jià)值場(chǎng)景，通過與員工和合作伙伴的ICT領(lǐng)域能力的持續(xù)發(fā)展，以及數(shù)據(jù)和知識(shí)資產(chǎn)的飛輪效應(yīng)，才能推動(dòng)范式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的大幅提升。

在智能時(shí)代，客戶旅程將不斷演變，最終用戶期望享受到一個(gè)新的體驗(yàn)和服務(wù)水平。同樣的，運(yùn)營(yíng)商也期望升級(jí)其整個(gè)價(jià)值流，加速?gòu)?ldquo;電信企業(yè)”向“智能化服務(wù)提供商”的轉(zhuǎn)型。通過構(gòu)建AI和數(shù)字孿生的核心能力，實(shí)現(xiàn)跨領(lǐng)域價(jià)值閉環(huán)運(yùn)營(yíng)，有望提升凈推薦值（NPS），賦能新的增長(zhǎng)。

用戶旅程：打造更豐富數(shù)智業(yè)務(wù)，提升端到端NPS體驗(yàn)

運(yùn)營(yíng)商通過Mobile Money和AI應(yīng)用打造數(shù)智生活超級(jí)入口，為用戶提供豐富的數(shù)智業(yè)務(wù)和全新體驗(yàn)。中東某運(yùn)營(yíng)商的支付系統(tǒng)從2024年開始提供國(guó)際匯款服務(wù)，第一階段用戶數(shù)量增加了2.5倍，相關(guān)服務(wù)ARPU達(dá)到5美元。在非洲，華為Mobile Money助力肯尼亞運(yùn)營(yíng)商從移動(dòng)支付擴(kuò)展到移動(dòng)金融，并進(jìn)一步演進(jìn)成為數(shù)智生活新入口，2024年帶來超過9億美元的移動(dòng)金融收入。

同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商通過數(shù)字孿生和AI技術(shù)重塑了用戶端到端NPS旅程。在亞太，華為助力客戶實(shí)現(xiàn)多智能體協(xié)同，打通AICC與SmartCare的流程與數(shù)據(jù)斷點(diǎn)，降低用戶投訴率30%，助力服務(wù)NPS提升；在中國(guó)，華為攜手運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建N-NPS領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)，貶損用戶減少20%，網(wǎng)絡(luò)NPS提升8%。

價(jià)值流旅程：打造“3A”精品網(wǎng)，助力差異化體驗(yàn)變現(xiàn)

領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)性能永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)，華為在此基礎(chǔ)上打造“3A”精品網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)可感知、KPI/KQI可承諾、差異化體驗(yàn)可保障。一方面，通過融合數(shù)據(jù)和AI更精準(zhǔn)的潛客識(shí)別，助力運(yùn)營(yíng)商在合適的時(shí)間，通過合適的渠道，將合適的套餐推薦給合適的人，實(shí)現(xiàn)從“流量經(jīng)營(yíng)”到“價(jià)值流量+體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)”的演進(jìn)。另一方面，面向價(jià)值場(chǎng)景和業(yè)務(wù)，通過時(shí)空數(shù)字孿生實(shí)現(xiàn)從“盡力而為”到“差異化體驗(yàn)保障”的轉(zhuǎn)變。

在菲律賓，華為助力運(yùn)營(yíng)商打造最佳騎手體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)季度發(fā)展新增38萬騎手套餐用戶，收入增加6%；華為基于SRCON時(shí)空數(shù)字孿生助力中國(guó)運(yùn)營(yíng)商打造“最佳直播體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)”，上行體驗(yàn)速率從3Mbps提升到5Mbps以上，相關(guān)收入年增長(zhǎng)率3億元。

運(yùn)維模式：向“人+AI智能體“升級(jí)，從成本中心到價(jià)值中心

更豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和更復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定和運(yùn)維提出了更高的要求，風(fēng)控難度也越來越大。運(yùn)維模式亟需從“人+工具”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;人+AI智能體”協(xié)同，實(shí)現(xiàn)效率和效益雙提升，撬動(dòng)從成本中心到價(jià)值中心的質(zhì)變。

華為攜手運(yùn)營(yíng)商共同打造了數(shù)字化智慧運(yùn)營(yíng)中心DIOC，通過NOC+SOC+NPM協(xié)同減少了8.4%的流量損失，近期在亞太某國(guó)由某權(quán)威測(cè)試機(jī)構(gòu)測(cè)試的視頻和游戲體驗(yàn)排名第一。此外，華為運(yùn)維智能助手協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師減少無效上站，在實(shí)踐中使MTTR提升30%。

寫在最后：打造三大要素兩大引擎，抓住智能化機(jī)遇

MWC25巴塞羅那的舞臺(tái)像是一面棱鏡，映射出科技的未來之光。華為正以技術(shù)創(chuàng)新為墨、卓越實(shí)踐為筆，繪制一幅嶄新的產(chǎn)業(yè)圖景。

正如工業(yè)革命用蒸汽機(jī)解放了人類的雙手，智能時(shí)代AI的爆發(fā)也將助力運(yùn)營(yíng)商重塑體驗(yàn)、打破桎梏，為新的增長(zhǎng)提供動(dòng)力。在此過程中，“Kown-How”的專長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)必不可少，華為對(duì)此顯然很有發(fā)言權(quán)。其全球技術(shù)服務(wù)通過華為ICT產(chǎn)品集成，支持全球300余家運(yùn)營(yíng)商，保障1500多張網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定安全運(yùn)維，交付超過400張精品網(wǎng)，為客戶提供極致體驗(yàn)。同時(shí)，還提供CBS、Mobile Money和AICC等服務(wù)和產(chǎn)品，服務(wù)于全球46.8億最終用戶。此外，自2022年在泰國(guó)曼谷發(fā)布全球首個(gè)運(yùn)維運(yùn)營(yíng)樣板點(diǎn)以來，華為與運(yùn)營(yíng)商共同打造了24個(gè)優(yōu)秀實(shí)踐和10個(gè)全球樣板點(diǎn)。這些數(shù)字的背后，是這家公司對(duì)創(chuàng)新的不懈追求，及其對(duì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)、客戶需求的深刻理解。

正如荀速所強(qiáng)調(diào)的，運(yùn)營(yíng)商要抓住面全面智能化的機(jī)遇，需要打造“人與智能體協(xié)同、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)感知、高質(zhì)量思維鏈（CoT）語料庫(kù)”三大要素，以及“數(shù)字孿生+大小模型協(xié)同”的兩大引擎，并將大小模型協(xié)同的CoT能力與數(shù)字孿生的實(shí)時(shí)仿真結(jié)合，真正解決場(chǎng)景化問題，實(shí)現(xiàn)價(jià)值閉環(huán)，而不僅僅是回答問題。

技術(shù)革命的終極意義，在于重新定義可能性。華為此次帶來的智能化運(yùn)維運(yùn)維藍(lán)圖，不僅是一次技術(shù)上的升級(jí)，更是一場(chǎng)從“聯(lián)接世界”到“智聯(lián)價(jià)值”的認(rèn)知革命，而人類的創(chuàng)造力終將指引航向。

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