一半是產(chǎn)品，一半是服務(wù)，華為品牌帶給消費(fèi)者的有贊嘆更有溫暖

隨著華為全新產(chǎn)品Mate 70系列、Mate X6，以及HarmonyOS NEXT版本的推出，華為再度成為科技行業(yè)最為耀眼的明星。從去年開(kāi)始，華為的手機(jī)銷量也開(kāi)始不斷攀升，重新回到了行業(yè)領(lǐng)軍的位置，尤其是高端產(chǎn)品依舊帶來(lái)了獨(dú)一無(wú)二的表現(xiàn)。

為什么華為的產(chǎn)品如此受歡迎？為什么華為的品牌能夠得到這么多用戶的支持？很多人都覺(jué)得這是因?yàn)槿A為在技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域投入巨大，獲得了遙遙領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。但華為品牌的樹(shù)立卻不簡(jiǎn)單是因?yàn)檫@個(gè)原因，不然你還是無(wú)法解釋在最困難時(shí)期，華為用戶依舊表現(xiàn)得不離不棄。在華為品牌成功的背后，華為服務(wù)與用戶之間建立的深度鏈接也非常重要，可以說(shuō)華為品牌成功的軍功章有華為服務(wù)的一半。

讓服務(wù)跨越山海

有產(chǎn)品就有用戶，有用戶就需要服務(wù)。通過(guò)當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，我們可以把產(chǎn)品賣到全國(guó)各地，但產(chǎn)品賣出去了，服務(wù)能不能跟得上就成了一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。對(duì)于大部分品牌和企業(yè)來(lái)說(shuō)，組建全國(guó)級(jí)別的銷售網(wǎng)絡(luò)容易，但搭建全國(guó)級(jí)別的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就很困難了，更多人往往會(huì)選擇網(wǎng)點(diǎn)合作或者快遞寄修等方式來(lái)解決產(chǎn)品的售后問(wèn)題，但這顯然沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一致性和及時(shí)性，而這也是用戶最看重的兩個(gè)方面。所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，華為服務(wù)在搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)這塊絕對(duì)是獨(dú)一份的用心和投入巨大。

目前，華為已經(jīng)建立了2100多家華為授權(quán)服務(wù)中心、2萬(wàn)多家服務(wù)接機(jī)點(diǎn)，覆蓋全國(guó)99%的地級(jí)市以及92%的縣區(qū)，相較于其他廠商，不僅數(shù)量上有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，在下沉覆蓋上也盡量不留死角，打造出了目前國(guó)內(nèi)手機(jī)行業(yè)最強(qiáng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。

最近有一組華為服務(wù)的視頻感動(dòng)了不少網(wǎng)民，這個(gè)幾個(gè)視頻中，華為服務(wù)的售后工程師們有的利用各種交通工具穿梭在舟山上千個(gè)島嶼的用戶之中，有的則在氣候變化劇烈的吐魯番為本地用戶送去隨時(shí)的溫暖關(guān)懷。在遙遠(yuǎn)的黑龍江大興安嶺，也有最“北端”的華為服務(wù)店，而在高聳的青藏高原，也有著海拔最高的華為服務(wù)門店。華為不僅將產(chǎn)品賣到五湖四海，售后服務(wù)也跨越山海，讓在任何一個(gè)地方的華為用戶都能感受到相同的服務(wù)品質(zhì)，這種孜孜不倦的服務(wù)追求，我覺(jué)得更能映襯出華為品牌的極致內(nèi)核。

當(dāng)然，在線上華為提供的服務(wù)也有絕對(duì)的領(lǐng)先，是行業(yè)少有的提供7*24小時(shí)服務(wù)的品牌商。無(wú)論什么時(shí)候、什么產(chǎn)品有了問(wèn)題，都會(huì)有專業(yè)的工程師在電話或線上等待解決用戶的問(wèn)題。再配合我的華為App、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)服務(wù)官網(wǎng)、華為終端客戶服務(wù)微信小程序，確保了用戶隨時(shí)隨地用任何方式都能很好的鏈接到華為服務(wù)，獲得及時(shí)又貼心的響應(yīng)。這種隨時(shí)和即時(shí)的一流服務(wù)水準(zhǔn)，自然也代表了第一流的企業(yè)品牌形象。

讓每個(gè)人都能享受科技的進(jìn)步

全面覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是讓每個(gè)人都能享受到華為服務(wù)的一個(gè)必要條件。但事實(shí)上，還有一些特殊的人群在科技生活的融入方面面臨著的巨大的鴻溝和挑戰(zhàn)，這個(gè)特殊人群就是殘障人士，一個(gè)對(duì)科技更需求卻也讓更容易被忽視的群體。事實(shí)上，每年的華為新品發(fā)布會(huì)，無(wú)障礙技術(shù)的發(fā)布都非常引人關(guān)注，而華為也自始至終在這個(gè)方面不遺余力。

比如之前針對(duì)視障群體能識(shí)別障礙的出行輔助功能、智能識(shí)別、彩色校準(zhǔn)等服務(wù)。而在今年的原生鴻蒙之夜上，華為則針對(duì)聽(tīng)障人群推出了小藝聲音修復(fù)功能，發(fā)音困難的用戶只要對(duì)著手機(jī)說(shuō)話，通過(guò)大模型識(shí)別就可以識(shí)別出你要說(shuō)的話，并通過(guò)語(yǔ)音的方式發(fā)聲從而實(shí)現(xiàn)和正常人進(jìn)行語(yǔ)言交流。

那聽(tīng)障人群又該怎么辦呢？華為服務(wù)特別推出了手語(yǔ)視頻服務(wù)。通過(guò)視頻的方式連接手語(yǔ)客服，就可以幫助聽(tīng)障用戶跨越溝通障礙，讓他們享受更加便捷高效的線上服務(wù)體驗(yàn)，傳遞“無(wú)聲的溫暖”。

這看似是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)的也是非常基礎(chǔ)的交流目標(biāo)，但對(duì)于這個(gè)特殊人群來(lái)說(shuō)，卻是打開(kāi)了一扇和世界溝通的窗戶。這不僅僅是解決一些他們的問(wèn)題，更讓他們獲得了和普通人一樣生活交流并且使用科技產(chǎn)品的權(quán)利。而在很多必要的時(shí)刻，華為服務(wù)的手語(yǔ)服務(wù)人員，也是他們唯一能夠隨時(shí)溝通和求助的人。

正如華為終端BG首席執(zhí)行官何剛所說(shuō)，我們的科技不讓任何一個(gè)人掉隊(duì)。這不僅僅是一個(gè)態(tài)度，更是一種社會(huì)責(zé)任。而華為服務(wù)能夠如此設(shè)身處地的考慮到每一個(gè)人，甚至是小眾群體的所想所需，這為華為品牌帶來(lái)的正面影響自然也是不言而喻的。

這可能是華為服務(wù)的一小部分，但對(duì)很多人來(lái)說(shuō)就是他們能夠從科技中獲得的全部。這種溫暖，我想不僅僅打動(dòng)的是這些障礙人群，其他所有人看到了，都不能不為華為樹(shù)一個(gè)大拇指。

讓消費(fèi)者感到真正的溫暖

看到華為服務(wù)所做的這些平常往往看不到的細(xì)節(jié)，我會(huì)去思考一個(gè)問(wèn)題：做好服務(wù)的目的到底是什么？是單純的去把東西修好，幫助消費(fèi)者解決遇到的售后問(wèn)題？還是應(yīng)該有更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，去實(shí)現(xiàn)一個(gè)更高的品牌目標(biāo)？

思考的最終結(jié)果是，真正高級(jí)的服務(wù)絕不是一個(gè)為了實(shí)現(xiàn)理性目標(biāo)為目的的，它應(yīng)該最終帶給用戶的是一種溫暖的感覺(jué)而不簡(jiǎn)單是一個(gè)服務(wù)的結(jié)果。它應(yīng)該讓消費(fèi)者不僅僅能解決自己的問(wèn)題，更能夠體會(huì)到科技的快樂(lè)和真正的關(guān)懷。尤其是后者，往往才是一個(gè)用戶對(duì)這個(gè)品牌的真正感覺(jué)。所以當(dāng)用戶想起華為，首先想到的是那些炫酷的科技產(chǎn)品，然后就是背后那些笑容燦爛的售后服務(wù)工程師。

而華為服務(wù)的溫度搭建也不簡(jiǎn)單的就是一個(gè)售后，而是從專業(yè)和洞察兩個(gè)維度充滿了細(xì)節(jié)和構(gòu)建。比如華為線下服務(wù)工程師超80%具備國(guó)家智能終端應(yīng)用維修師認(rèn)證，線上服務(wù)站點(diǎn)100%通過(guò)國(guó)際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)COPC認(rèn)證，售后員工的素質(zhì)都是工程師級(jí)別的，讓專業(yè)感隨著這些員工的自信傳遞了給了用戶。

同時(shí)，華為服務(wù)也深刻洞察用戶的真實(shí)需求，不僅為店面提供和配備了各種高科技、自動(dòng)化、智能化的設(shè)備來(lái)更好的解決用戶問(wèn)題，更在維修價(jià)格和方式上努力去打消用戶的顧慮，經(jīng)常會(huì)有備件8.8折、換電池大幅優(yōu)惠、維修免人工費(fèi)、免上門服務(wù)費(fèi)、免費(fèi)貼膜、維修贈(zèng)禮回饋用戶等貼心的服務(wù)提供給用戶，遇到服務(wù)日去華為店里免費(fèi)貼個(gè)膜，甚至已經(jīng)成了不少用戶的習(xí)慣。這些貼心實(shí)惠的活動(dòng)，可以讓用戶清晰感受到華為有多么希望用戶能夠更好的使用產(chǎn)品，而非催促換機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售的目標(biāo)。

這些有溫度的細(xì)節(jié)，最終形成了用戶對(duì)華為品牌的最終印象，而華為服務(wù)也成了很多華為用戶的科技摯友。我想這大概就是華為用戶如此忠誠(chéng)的關(guān)鍵原因，因?yàn)槊總€(gè)人都從華為服務(wù)中感受到了他們的溫度。

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