向東平：天際要?jiǎng)?chuàng)造讓用戶心動(dòng)的貼心交付

新能源汽車在車市寒冬下依然堅(jiān)挺，越來(lái)越直接的走進(jìn)消費(fèi)者的生活中。隨著補(bǔ)貼的退出，新能源汽車的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入更加理性的環(huán)節(jié)，新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也更加市場(chǎng)化。“續(xù)航”“充電”“安全”“安全”，消費(fèi)者最關(guān)注、最關(guān)心什么？

8月16日，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)舉辦了主題為“用戶滿意背后的淘汰賽” 2019新能源汽車消費(fèi)論壇，以求探尋新能源汽車發(fā)展背后的規(guī)律，探索消費(fèi)者對(duì)新能源汽車真正的需求。

新浪汽車作為戰(zhàn)略合作媒體對(duì)該論壇進(jìn)行了全程圖文報(bào)道。

天際汽車聯(lián)合創(chuàng)始人、董事、首席營(yíng)銷官向東平

以下為天際汽車聯(lián)合創(chuàng)始人、董事、首席營(yíng)銷官向東平的發(fā)言實(shí)錄：

尊敬的各位來(lái)賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，大家下午好！我是天際汽車向東平，首先非常高興能夠有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)和大家一起來(lái)聊聊關(guān)于新能源，尤其是圍繞新能源用戶這樣一個(gè)新消費(fèi)新的需求新的場(chǎng)景，來(lái)聊聊我們從生產(chǎn)方或者是系統(tǒng)組織構(gòu)建方向來(lái)去做一些交流。天際汽車是一家正在緊鑼密鼓推進(jìn)最終量產(chǎn)制造以及交付這樣的一個(gè)造車勢(shì)力的代表，我們的首款車型定位于中大型豪華智能電動(dòng)SUV。整個(gè)汽車新勢(shì)力發(fā)展的速度還是非?？斓?，我們是在2017年廣州車展首次發(fā)布了我們品牌，一年多的時(shí)間我們也是收獲了非常多的成績(jī)和認(rèn)可。

今天其實(shí)講到消費(fèi)者滿意度，大家也知道整個(gè)汽車行業(yè)的發(fā)展也是經(jīng)歷了過(guò)去10年、20年甚至30年高速成長(zhǎng)的時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期里面可能更多的比如：從產(chǎn)品的稀缺到產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的提升、品質(zhì)的提升，技術(shù)含量的提升等等更多的是基于一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在整個(gè)汽車消費(fèi)形式從去年年底以來(lái)，整個(gè)大的環(huán)境并不是特別好，在這樣一種環(huán)境下可能在更多的考驗(yàn)我們產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)營(yíng)銷。不光是新能源汽車，所有的汽車產(chǎn)業(yè)都進(jìn)入到一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)下半場(chǎng)，如何來(lái)圍繞消費(fèi)者、如何圍繞用戶真正成為用戶的企業(yè)。我們天際汽車一直提倡成為被用戶定義的企業(yè)，什么是真正的用戶滿意度，在每個(gè)人的心中都有不同的答案，非常巧，我昨天晚上還在和我們同事在聊，我們的服務(wù)體系作為新勢(shì)力來(lái)講我們希望是創(chuàng)新，希望能夠給消費(fèi)者、我們的用戶完全不一樣的服務(wù)體驗(yàn)，如何來(lái)組織這樣一個(gè)服務(wù)，其實(shí)提了一個(gè)不是很新的話題，我最近家門口又開了一家海底撈，還是依然的排隊(duì)，我去了以后還有非常多的貼心服務(wù)，超出我自己的期待，超出我們對(duì)它的期望值。比如說(shuō)前兩天上海下很大的雨，我去吃飯的時(shí)候他有拖鞋送上來(lái)。一般汽車有很多的環(huán)節(jié)，從售后服務(wù)來(lái)講我們對(duì)用戶的交付有很多工作要做，但是真正能夠創(chuàng)造讓用戶貼心心動(dòng)的交付，我們?cè)谄囆袠I(yè)里面其實(shí)還和海底撈差很遠(yuǎn)。

比如說(shuō)海底撈在用戶等待這樣一個(gè)環(huán)節(jié)做了大量的工作，一般的企業(yè)只能做到端茶送水，他有美甲有娛樂有一大串的東西，在遞毛巾的環(huán)節(jié)，一般的餐館會(huì)給你一個(gè)沒有開封的毛巾讓你自己打開，做的比較好的有一個(gè)碟子給你放上熱的毛巾，海底撈是你進(jìn)餐過(guò)程中會(huì)給你換五次甚至更多次的毛巾，而且不需要你去招呼，不需要你毛巾用臟了去叫人。所以說(shuō)他在每一個(gè)場(chǎng)景每一個(gè)環(huán)節(jié)其實(shí)是做到了遠(yuǎn)超于用戶期望甚至是一種極致一種變態(tài)式的服務(wù)，我今天講的不光是售后環(huán)節(jié)的服務(wù)，我們想講的更多是說(shuō)在圍繞整個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈所有產(chǎn)品服務(wù)這些環(huán)節(jié)我們?nèi)绾蝸?lái)組織我們整個(gè)架構(gòu)或者是體系來(lái)給用戶提供更好的產(chǎn)品以及更好的完善營(yíng)銷體驗(yàn)。一樣的，落實(shí)到我們天際汽車我也想跟大家分享一個(gè)身邊真實(shí)的案例，在車展的時(shí)候我們開啟了天際汽車ME7全球的首訂，其實(shí)有很多的用戶他們作為汽車來(lái)講并不是第一臺(tái)車的用戶，更多的是說(shuō)他是其他都訂過(guò)，有很多用戶之前剛剛不久訂了其他車商的一些產(chǎn)品，后來(lái)有一個(gè)朋友跟我聊，說(shuō)我也訂了你們的汽車，但是訂了其他的品牌在很長(zhǎng)時(shí)間里面都沒有服務(wù)人員來(lái)跟他聯(lián)系，他只是處在一種漫長(zhǎng)沒有底的等待過(guò)程中，但是預(yù)定了天際汽車ME7后，我們的做法是在一個(gè)星期以內(nèi)我們有專門的企業(yè)內(nèi)部高層管理人員要和用戶來(lái)進(jìn)行聯(lián)系。

所以說(shuō)對(duì)用戶來(lái)講他的體驗(yàn)是非常好的，因?yàn)檫@樣一點(diǎn)點(diǎn)的原因，一點(diǎn)一滴的積累，他也是最后在所有車型選擇里面最終選擇了我們天際汽車ME7，作為我們這樣一個(gè)例子來(lái)講我們天際汽車作為新勢(shì)力對(duì)每一個(gè)用戶都是非常重視，而且是我們要讓用戶感受到我們真正的真誠(chéng)和我們真正用心去打造每一個(gè)環(huán)節(jié)的匠心。當(dāng)然只有滿足用戶的需求并且擁有用戶能夠認(rèn)可的服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正的客戶價(jià)值，同樣才能為企業(yè)帶來(lái)效益。對(duì)于用戶需求來(lái)講，我們非常深入的去挖掘并了解用戶的想法，另外一方面我們也是聚焦于客戶在生命周期各個(gè)環(huán)節(jié)里面的核心價(jià)值，來(lái)集中企業(yè)的有效資源去解決用戶最關(guān)注最關(guān)心的問題。我們認(rèn)為在新能源行業(yè)來(lái)講，當(dāng)前客戶的核心價(jià)值或者核心關(guān)注點(diǎn)是安全、續(xù)航里程、實(shí)用性、舒適性包括買的起以及真正能夠用得起用得爽，對(duì)于天際汽車來(lái)講我們?cè)诋a(chǎn)品打造第一個(gè)環(huán)節(jié)，首先把安全作為最根本和我們企業(yè)生存的出發(fā)點(diǎn)，天際汽車首款豪華智能電動(dòng)SUV ME7也是參照五星的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)和打造，兼顧了北美嚴(yán)苛的法規(guī)，超高強(qiáng)度以上的比例超過(guò)了46%。所以說(shuō)天際ME7在整個(gè)品質(zhì)打造方面也是費(fèi)勁苦心，我們搭載了博士系統(tǒng)，有16項(xiàng)駕駛輔助的功能，還搭載了博士最新的ESP9.3高動(dòng)態(tài)版本，可以保證駕駛員在彎道、坡道安全駕駛的平穩(wěn)性。

除了安全之外，駕駛的續(xù)航里程也是我們新能源用戶關(guān)注的三大核心問題之一，根據(jù)我們的調(diào)查，基本上500公里是新能源用戶接受電動(dòng)車的一個(gè)非常舒適或者是非常安全的續(xù)航里程水平，所以說(shuō)我們?yōu)榱诉_(dá)到這樣最佳的續(xù)航里程，我們集中強(qiáng)調(diào)低能耗的三電系統(tǒng)以及輕量化車身的設(shè)計(jì)，我們?cè)陲L(fēng)阻系數(shù)的控制方面也做到了極致，達(dá)到了0.28這樣一個(gè)行業(yè)非常極致的領(lǐng)先水平。目前我們講的是NEDC綜合工況，綜合工況天際ME7已經(jīng)達(dá)到很高的水準(zhǔn)，穩(wěn)居一流電動(dòng)汽車的陣營(yíng)，為了進(jìn)一步解決用戶里程的焦慮，我們提出了在充電領(lǐng)域有非常多的解決的方案，現(xiàn)在除了電動(dòng)車的續(xù)航里程之外，其實(shí)電動(dòng)車使用充電的便利性也是用戶關(guān)注核心的焦點(diǎn)，所以我們提出了十大充電解決方案，我們要構(gòu)建1000臺(tái)充電服務(wù)車以及十萬(wàn)家公共充電樁立體多元充電服務(wù)體系，來(lái)保障用戶電動(dòng)車使用的舒適。同時(shí)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)非常多的細(xì)節(jié)方面，我們也是基于深刻用戶需求的洞察，比如說(shuō)現(xiàn)在年輕人基本上他們都不會(huì)帶比較笨重的車鑰匙，由此我們專門開發(fā)了可授權(quán)的藍(lán)牙鑰匙，這樣我們完全做到了無(wú)鑰匙進(jìn)入，可以實(shí)現(xiàn)全生命周期無(wú)鑰匙車輛駕控和管理，我們將車鑰匙集成在了芯片上集成在了我們的手機(jī)之上。

而且我們用戶可以記住車輛駕駛的使用情況，我們可以讓ME7記住所有用戶個(gè)性化的過(guò)程，坐進(jìn)車?yán)锩嫱ㄟ^(guò)人臉識(shí)別刷臉可以使車輛完全設(shè)置成我們的坐姿、車內(nèi)的溫度、愛聽的娛樂系統(tǒng)、熟悉的操作界面等等，實(shí)現(xiàn)了智能化。我們天際ME7搭載了領(lǐng)先同級(jí)的5+X屏互聯(lián)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航以及音樂多媒體信息在多屏中無(wú)縫銜接。當(dāng)然除此之外，用戶在智能化汽車需求方面我覺得新能源汽車是目前可能用戶作為新的汽車需求的鋼需，而且更多的是說(shuō)能夠?qū)崿F(xiàn)更多智能化和便捷情感這種溝通，為此天際汽車也是開發(fā)了專門的AI精靈小天作為人機(jī)交互的助手，想用戶之所想，能夠?yàn)橛脩舸钶d84項(xiàng)完美的配置，將用戶的需求完完全全的落實(shí)到每一個(gè)方面。作為年輕用戶來(lái)講，他們對(duì)于顏值的要求更是非常極致，現(xiàn)在根據(jù)智能手機(jī)調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，很多手機(jī)用戶之所以選擇手機(jī)他基于兩個(gè)方面，一個(gè)是說(shuō)手機(jī)本身的設(shè)置或者設(shè)計(jì)外觀是否時(shí)尚是否漂亮，還有一個(gè)就是美顏的功能，拍照是否高顏值，如果具備這兩項(xiàng)功能這種手機(jī)基本上在整個(gè)女性用戶市場(chǎng)就會(huì)打開局面。我們天際ME7也是以重構(gòu)美學(xué)打造高顏值的造型，以智聯(lián)科技打造豪華坐艙，高顏值高智商以及高品質(zhì)“三高”合一的高效能產(chǎn)品。我們通過(guò)英國(guó)美拉精細(xì)化底盤的調(diào)教和超過(guò)整車200公里的性能測(cè)試，打造一個(gè)穩(wěn)定性和舒適性的體驗(yàn)。

除了產(chǎn)品之外，天際汽車在營(yíng)銷方面，比如說(shuō)售后服務(wù)的保障方面剛才也講了很多，比如說(shuō)我們提供了“三六五”整個(gè)服務(wù)的場(chǎng)景和體系，三是說(shuō)我們?nèi)蠓?wù)的設(shè)施，包括了天際中心、愛心工廠、速捷驛站，還有六大服務(wù)合作伙伴，提供五大服務(wù)解決方案，我們匯聚成天際服務(wù)品牌，涵蓋整車交付、充電維修保養(yǎng)、保險(xiǎn)、救援置換回收等等各個(gè)環(huán)節(jié)，形成買車、用車全方位全體系的閉環(huán)服務(wù)。同時(shí)為了減輕用戶購(gòu)車的負(fù)擔(dān)，天際汽車還制定了更加靈活的價(jià)格策略，開創(chuàng)了從傳統(tǒng)購(gòu)車的模式向互聯(lián)網(wǎng)按期訂閱模式的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了訂閱化數(shù)字化和訂購(gòu)化的購(gòu)買，我們推出了天際異想的訂購(gòu)服務(wù)計(jì)劃，首期用戶只需10萬(wàn)元的保證金即可享受三年全額可退、三年免費(fèi)分期并且獲得最高3萬(wàn)元利息的優(yōu)惠，使用戶購(gòu)車更加輕松便捷。當(dāng)然作為新勢(shì)力來(lái)講，要?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)，我們首先要基于傳統(tǒng)原來(lái)4S服務(wù)體系，在一些服務(wù)方面的灰色地帶和潛在的痛點(diǎn)來(lái)構(gòu)建我們新的這樣一個(gè)做法。比如說(shuō)在原來(lái)用戶可能買車相對(duì)比較透明，但是在用車比如說(shuō)保險(xiǎn)方面、保養(yǎng)方面、以及維修服務(wù)方面等等都有非常多不透明、不規(guī)范以及不主動(dòng)服務(wù)等等一系列不合理的現(xiàn)象。為此我們天際也是為我們的用戶提供了終身質(zhì)量擔(dān)保三年免費(fèi)暢行這樣一個(gè)創(chuàng)新型產(chǎn)品+服務(wù)的方案。內(nèi)容包含了三年免費(fèi)保險(xiǎn)，三年免費(fèi)保養(yǎng)以及三年免費(fèi)維修，甚至包含三年免費(fèi)無(wú)限公共充電服務(wù)，相當(dāng)于我們提出來(lái)的目標(biāo)是說(shuō)使用新能源汽車就像使用蘋果手機(jī)一樣，除了你晚上回家充電，你沒有其他任何多余的擔(dān)心以及任何多余的費(fèi)用，能夠基本上實(shí)現(xiàn)三年零使用成本。

當(dāng)然在消費(fèi)端我們也是打通線上線下多種渠道，給用戶賦予更多的權(quán)益，我們可以實(shí)現(xiàn)更多包括和經(jīng)銷商城市創(chuàng)客合作伙伴的合作，包括了有更多第三方平臺(tái)對(duì)接的稱作為速捷驛站，為用戶提供服務(wù)。比如說(shuō)代步車、便捷車輛的接送、上門保養(yǎng)等等一系列我們能夠去給用戶更加積極主動(dòng)的服務(wù)，讓用戶每一次服務(wù)的體驗(yàn)都能夠更加的溫馨舒適美妙非凡。新一代的消費(fèi)者除了看中產(chǎn)品的體驗(yàn)、更加重視服務(wù)的質(zhì)量，新勢(shì)力的機(jī)會(huì)就在于能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更加差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，我們將通過(guò)更深入挖掘用戶需求，聚焦核心用戶價(jià)值，來(lái)真正的了解用戶，然后以極致的行動(dòng)極致的迭代和卓越的執(zhí)行能力滿足用戶的需求，這也是未來(lái)新勢(shì)力之所以能夠贏得市場(chǎng)去發(fā)展的根本基點(diǎn)。當(dāng)然新能源行業(yè)現(xiàn)在也面臨更多的全新挑戰(zhàn)，尤其是今年六七月份補(bǔ)貼退坡，我覺得可能更多的企業(yè)也好或者是整個(gè)行業(yè)也好，都能夠回歸初心，能夠聚焦于產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)，能夠真正的比拼產(chǎn)品、比拼服務(wù)，能夠?yàn)樾袠I(yè)更堅(jiān)實(shí)更加有質(zhì)量的發(fā)展去凝心聚力。作為我們高端汽車的一個(gè)探索者，我們將去不斷的探索去創(chuàng)新，當(dāng)然我們也不是說(shuō)為了顛覆而顛覆，而是更多的希望讓商業(yè)能夠回歸產(chǎn)品和服務(wù)的本身，能夠向用戶提供更加卓越更加非凡品牌體驗(yàn)的這種角度，這個(gè)既是用戶的一個(gè)需求和訴求，也是企業(yè)商業(yè)或者是發(fā)展根本的價(jià)值之所在。

當(dāng)然處在這樣一個(gè)消費(fèi)升級(jí)變革時(shí)代，天際汽車也愿意與傳統(tǒng)汽車，用互聯(lián)網(wǎng)的思維更多的以用戶的視角來(lái)與我們所有的同仁一起努力，為中國(guó)新能源汽車有更好的發(fā)展一起奮斗，謝謝大家。

(責(zé)編：李曉紅)

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